Die 3 Prozessarten im Qualitätsmanagementsystem

Geschrieben von Michael Thode am 8. Februar 2012

Im prozessorientieren Qualitätsmanagement wird in drei verschiedene Prozessarten unterschieden. Das sind die Managementprozesse, die Kernprozesse und die Unterstützungsprozesse. Diese drei Prozessarten werden in der Regel in einer Prozesslandkarte grafisch dargestellt.

Managementprozesse

Als Managementprozesse definiert man die Prozesse, die Weisungs- und Entscheidungscharakter aufweisen. Alternativ kann man sie auch als z.B. Steuerungs- oder Führungsprozesse bezeichnen. Dazu zählen unter anderem Personalplanungsprozesse oder auch Unternehmensplanungsprozesse. So ein Managementprozess kann zum Beispiel sein, dass ein Unternehmer eine Umsatzplanung für das nächste Geschäftsjahr vornimmt, darauf basierend überprüft, ob dieses Ziel mit der momentanen Mitarbeiterzahl erreichbar ist und gegebenenfalls neue Mitarbeiter einstellt.

Kernprozesse

Als Kernprozesse werden die Prozesse bezeichnet, die direkt mit dem eigentlichen Unternehmenszweck zusammenhängen und wesentlich zum Geschäftserfolg beitragen. Sie haben die Eigenschaft, dass in Ihnen (direkt oder indirekt) eine Wertschöpfung enthalten ist der Kunden am Anfang und am Ende des Prozesses steht und der Prozess direkt zum Unternehmenserfolg und zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Auch hier ein Beispiel, diesmal direkter auf ein spezielles Unternehmen. In einer KfZ-Werkstatt ist zum Beispiel die Annahme eines Autos zur Reparatur ein Kernprozess. Bezeichnend dabei ist, dass die Reparatur die Wertschöpfung des Unternehmens ist und der Kunde in diesen Prozess eingebunden ist. In diesem speziellen Fall auch sehr wichtig, da eine freundliche und kompetente Aufnahme des Auftrages direkt zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Wenn der Kunde dort unfreundlich und wirsch behandelt wird, kann die Ausführung der Reparatur noch so gut sein – der Kunden wird sich unwillkommen fühlen und wird insgesamt nicht zufrieden sein.

Unterstützungsprozesse

Unter Unterstützungsprozesse versteht man im Qualitätsmanagement die Prozesse, die keinen direkten Wertschöpfungsprozess haben und für die der Kunde in der Regel nicht bereit ist gesondert zu bezahlen, die aber dennoch dringend wichtig für das Unternehmen sind. Bleiben wir bei dem obigen Beispiel der Autowerkstatt. Wenn ein Kunde seinen Wagen dort abgibt, werden die Daten in der Regel in einen Computer eingegeben. Die Pflege (das ist in diesem Fall der Unterstützungsprozess – die Pflege des EDV-Systems) und die dadurch gegebene einwandfreie Funktion dieses EDV-Systems ist für den reibungslosen Ablauf in der Werkstatt zwar wichtig, trägt aber nicht direkt zur Wertschöpfung des Unternehmens bei. Außerdem ist der Kunden nicht dafür bereit zu zahlen, dass die EDV einwandfrei funktioniert.

Foto: berlin-pics / pixelio.de

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Autor: Michael Thode
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